Wer liebt denn nicht die E-Mails, die einen zwangsläufig nach einer Bestellung in einem Online-Shop oder 3 Tage nach der Anmeldung bei einer Webseite erreichen: „bitte bewerten Sie uns bei XYZ-Portal!“ oder direkt mit einer Empfehlung, welche Bewertung (natürlich 5 Sterne) sinnvoll ist: „Wenn Sie zufrieden waren, freuen wir uns auf Ihre 5-Sterne-Bewertung unter ….“.
Das dürfte ab jetzt – zumindest in Deutschland – ein Ende haben. Bisher war es nur verboten, dem Kunden ohne seine vorherige Einwilligung in einer separaten E-Mail zu bitten, an einer „Umfrage zur Kundenzufriedenheit“ (was eine Bewertung nun mal ist), teilzunehmen. Die Rechtsgrundlage dafür war das Verbot unerlaubter Werbung, was für E-Mail, Telefon, etc. gilt.
Der BGH hat mit Urteil vom 10.07.2018 (Az.: VI ZR 225/17) entschieden, dass auch das Vermischen von Werbung und „normalen“ E-Mails, verboten ist. Ein Beispiel ist der Rechnungsversand, wo gerne mal die Bitte um eine Bewertung angehängt wird. Der BGH meint – und damit hat er durchaus Recht – dass man sich aber trotzdem geistig mit diesem Extra-Absatz beschäftigen muss, und wenn es nur dazu ist, um zu verstehen, dass dieser Absatz nicht Teil der Rechnungsinformationen ist. Das, so wird weiter ausgeführt, würde bei einer einzelnen E-Mail nicht in’s Gewicht fallen, aber bei der Menge von E-Mails, die jeder Verbraucher mittlerweile erhält, wird es in der Summe zu einer ständigen Beschäftigung mit Werbung, selbst wenn man z.B. nur alle E-Mails mit Rechnungen suchen möchte.
Als Beispiel sei die E-Mail genannt, um die es konkret in der Klage ging:
Sehr geehrte Damen und Herren,
anbei erhalten Sie Ihre Rechnung im PDF-Format. Vielen Dank, dass Sie den Artikel bei uns gekauft haben.
Wir sind ein junges Unternehmen und deshalb auf gute Bewertungen angewiesen. Deshalb bitten wir Sie darum, wenn Sie mit unserem Service zufrieden waren, uns für Ihren Einkauf eine 5-Sterne Beurteilung zu geben.
Sollte es an dem gelieferten Artikel oder unserem Service etwas auszusetzen geben, würden wir Sie herzlich darum bitten, uns zu kontaktieren. Dann können wir uns des Problems annehmen.
Zur Bewertung: über folgenden Link einfach einloggen und eine positive 5-Sterne Beurteilung abgeben.“
Quelle: Urteil VI ZR 225/17, Hervorhebung durch den Autors
Der Versand dieser E-Mail ist also nach dem Urteil Werbung. Man sieht schnell, dass hier sogar 50% oder mehr der E-Mail werblich sind und sich gar nicht auf die Rechnung beziehen. Eigentlich sind sogar nur 7 Wörter relevant für den angeblichen Zweck (die Rechnung zu verschicken). Der Vordergrund der E-Mail ist also bei genauer Betrachtung also die Bewerbung der Bewertungsabgabe.
Natürlich stellt sich dem Shop-Betreiber nun die Möglichkeit: wie komme ich an die heiß ersehnten Bewertungen?
Möglichkeit Nr. 1: den Kunden nach seiner Einwilligung fragen! 95% der Kunden werden das nicht machen, hätten aber auch die Bitte in der E-Mail ignoriert. Oder sich darüber geärgert, vielleicht sogar nie wieder in dem Shop bestellt. Schöner ist es doch, gefragt zu werden!
Möglichkeit Nr. 2: biete etwas für eine Bewertung! Ob ein Gutschein für den nächsten Einkauf, 1 € pro Bewertung spenden für den Regenwald, …. Warum nicht dem Kunden für seine Zeit und Leistung, das Unternehmen zu bewerten, etwas bieten? So lässt sich z.B. auch die Unternehmensidentität nach außen tragen oder die Bewertung noch weiter mit dem digitalen Marketing verzahnen. Aber auch hier gilt: nur mit Einwilligung fragen oder direkt im Bestellprozess darauf hinweisen!
Wir haben eine ganz andere Position für die Frage nach der Bewertung gefunden (sind aber auch kein Shop). Wir fragen nicht per E-Mail, sondern ganz einfach nach dem Logout:
An der Stelle ist die Aufmerksamkeit auf die bisherige Tätigkeit zu Ende, man hat gerade neue Eindrücke gesammelt, weiß, ob man zufrieden war oder nicht und hat nun (meist) Zeit, sich um andere Dinge zu kümmern. Wir denken, sofern es eine Logout-Seite gibt, ist das die perfekte Seite um nach Bewertungen zu fragen. Dass das für Shop-Betreiber nicht unbedingt passt, ist klar. Aber es zeigt sich: man muss nur kreativ sein, es geht alles!